來源：2月5日《新華每日電訊》
記者：新華每日電訊毛鑫
今年春運期間，民航旅客運輸量預計將達8000萬人次。近日，多家航空公司調整客票退改規則，包括擴大客票免費退改範圍、放寬因病退改規則等，備受社會關注。
長期以來，機票退改難、退改貴問題飽受詬病，相關規定的推出，讓很多旅客期待機票退改的“煩心事”能少一點，體驗更好一點。然而，新華每日電訊記者調查發現，機票免費退改難的頑疾仍然存在。
以南方航空公司為例，在黑貓投訴平臺上，近一個月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費，一些具有最終解釋權的“公司規定”仍在給不少人的春運添堵。
“兩小時內發現買錯票，有多少人能做到”
一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發現買錯日期後，重新購買了2月19日的機票。此後，透過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續費退掉2月20日的票。但客服回覆稱，其不符合免費退票的條件。
反覆交涉後，客服說免費退票“須在購票後發現錯誤的兩個小時內申請退票”，這是“公司規定”，最終南航“按公司規定”收取了340元的退票手續費。
2018年中國民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重複購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務。
這名旅客認為，航空公司在界定錯購情形時，沒有落實“合理且包容”的原則。而且，航空公司沒有證據證明她不是錯購機票，卻不將其視為錯購的情形。種種做法違背了民航局的檔案精神。
客服說免費退票“須在購票後發現錯誤的兩個小時內申請退票”，這是“公司規定”，但沒有任何渠道查到這個規定，這名旅客質疑，“這個規定為什麼不向公眾公開？有幾個人可以在那麼短的時間內發現買錯機票？”
在黑貓投訴平臺，類似錯購機票退票難的投訴還有不少。
“機票1800元，退票費1500元”
一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由於看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發現錯誤，立刻聯絡航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800人民幣。後續她選擇改簽，在多次溝通後，依然補了960元的高額改簽費。
民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。
相關專家表示，民航局規定中的“合理的梯次收費標準”沒有細化，使得航空公司出於自身經濟利益考慮，往往遵循“機票折扣越高，退改簽收費比例越高”的規則，制定了實際上不合理、不公平的收費標準。
“符合一定條件”多數成了“一定不符合條件”
一名旅客投訴，1月19日早晨，他透過微信小程式購買了南航聯程機票，從深圳中轉北京飛往大慶。但3個小時後，發現日期和乘客都選錯了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。
1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機場的南航櫃檯處理退票事宜，但客服態度強硬，說按公司規定，他不符合免費退票的條件，2200元的機票只能退900多元，“平白無故吃掉1200多元”。雙方爭執了一個小時，也沒解決問題。
近日公佈的《關於調整南航客票退改規則的公告》明確：進一步擴大誤操作免費退改範圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等資訊填寫錯誤，以及誤操作導致重複購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。新規從2024年1月10日起適用。
很多旅客投訴反映，新規中“符合一定條件”是個模糊地帶。“一定條件”到底是什麼條件，航空公司沒有公佈，“最終解釋權”保護著公司的利益，卻沒有考慮旅客權益，規定中的“符合一定條件”，在旅客面前，多數成了“一定不符合條件”。
2月2日，南航書面回覆記者，針對退改條款不細緻的問題，將結合旅客投訴情況，及時改進。
受訪專家表示，航空公司“符合一定條件可免費退票”應具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購錯機票還是無規可依，最終合法維權變為“按鬧分配”，誰投訴就給誰解決，誰投訴的力度大就給誰解決的速度快。
業內人士認為，民航服務於廣大群眾，機票退票規則不能由航空公司單方面拍板。行業主管部門要加強對退改簽收費的監管，行業協會要加強行業自律和引導，共同改善民航票務服務工作，保護消費者權益，維護市場秩序。